Neue Branchenstudie: Versicherungen im Zeitalter von KI, Process Intelligence und Cloud
Was bewegt die Versicherungsbranche 2026? Die Einschätzungen von über 120 Entscheidern und zwei Branchenexperten zeigen, wo Versicherer heute stehen und wohin die Reise geht.
Entstanden in Zusammenarbeit mit dem unabhängigen Analystenhaus techconsult
KI in Versicherungen: Wo die Branche 2026 steht
Eine Schadenmeldung lässt sich online abgeben. Ob sie danach auch zügig bearbeitet wird, ist eine andere Frage. Hinter modernen Kundenportalen erledigen Mitarbeitende noch viele Schritte von Hand. Das spüren Versicherte, wenn sie warten müssen und nicht erfahren, wie es mit ihrem Anliegen weitergeht.
Gemeinsam mit techconsult haben wir untersucht, warum solche Brüche bestehen und was Versicherer bereits verändern. Unsere Studie zeigt, weshalb KI im Kundenservice oft weniger bringt als erwartet und welche Rolle die Abläufe dahinter spielen. Dafür wurden über 120 Entscheiderinnen und Entscheider befragt. In ergänzenden Interviews geben zwei Vorstandmitglieder der LVM Versicherung und HUK-COBURG Einblicke in ihre Praxis
Die Studie auf einen Blick
Aktuelle Einblicke aus der Versicherungsbranche – direkt aus Entscheider- und Expertenperspektive.
Durchgängig digital ist noch die Ausnahme.
Nur wenige Versicherer führen ihre Kundenprozesse bereits durchgängig digital. Für Kunden zählt jedoch die gesamte Erfahrung vom digitalen Einstieg bis zum abgeschlossenen Anliegen.
Durchgängige Prozesse sorgen dafür, dass sich diese Qualität über den gesamten Kundenprozess fortsetzt.
Der größte Handlungsdruck liegt im Schadenprozess
Im Schadenfall zeigt sich besonders deutlich, wie gut Serviceprozesse zusammenspielen. Schadenmeldung und Regulierung führen häufig über verschiedene Systeme und Zuständigkeiten. Dadurch können Übergaben für Kunden spürbar werden und die Bearbeitung verzögern.
Kein anderer untersuchter Serviceprozess weist einen höheren Handlungsdruck auf.
KI ist angekommen. Jetzt zählt die Wirkung.
KI ist bei Versicherern keine Zukunftsmusik mehr. Sie unterstützt das Backoffice, kommt direkt im Kundenservice zum Einsatz und übernimmt zunehmend Aufgaben innerhalb von Prozessen.
Die Verbreitung von KI ist nicht mehr die entscheidende Frage. Relevant wird, welchen messbaren Beitrag sie im Prozess leistet und ob dieser auch beim Kunden ankommt.
Process Intelligence macht End-to-End-Prozesse datenbasiert transparent.
Wer Prozesse datenbasiert versteht, schafft bessere Voraussetzungen für den wirksamen Einsatz von KI. Versicherer mit produktivem PI-Einsatz erzielen laut Studie häufiger messbare KI-Effekte.
Besonders deutlich wird der Unterschied bei Bearbeitungszeiten und Fehlerquoten.
Häufige Fragen zu KI in Versicherungen
Wie wird KI in Versicherungen eingesetzt?
Künstliche Intelligenz (KI) ist im Versicherungsalltag angekommen. Sie unterstützt dort, wo im Tagesgeschäft viel Wissen zusammenläuft und Mitarbeitende Zeit mit wiederkehrenden Aufgaben verbringen. Im Kundenservice kann KI Anliegen schneller einordnen oder Informationen bereitstellen. In Prozessen übernimmt sie bereits einzelne Arbeitsschritte. Die Studie zeigt jedoch auch, dass KI ihren Nutzen nicht automatisch entfaltet. Entscheidend ist, wie gut sie in die bestehenden Prozesse integriert ist.
Was bedeutet Agentic AI für Versicherungen?
Agentic AI erweitert klassische KI um Systeme, die innerhalb festgelegter Grenzen eigenständiger handeln können. In Versicherungen betrifft das beispielsweise Aufgaben in der Schadenregulierung oder im Vertragsservice. Erste Unternehmen setzen KI-Agenten bereits produktiv ein. Doch nicht jeder Prozess eignet sich für den Einsatz von Agenten. Die Kundensituation, regulatorische Vorgaben und der konkrete Prozess bestimmen, wo der Einsatz sinnvoll ist.
Was ist Process Intelligence in Versicherungen?
Process Intelligence zeigt Versicherern, wie ihre Prozesse tatsächlich ablaufen. Dazu werden Daten aus den beteiligten IT-Systemen genutzt, um beispielsweise Schaden-, Antrags- oder Vertragsprozesse über Systemgrenzen hinweg nachzuvollziehen. So werden Verzögerungen, Schleifen und Medienbrüche sichtbar. Eine bekannte Methode innerhalb von Process Intelligence ist Process Mining.
Welche Rolle spielt die Cloud für Versicherungen?
Die Cloud wurde vor allem bei kundennahen Anwendungen eingeführt. Bei sensiblen Daten und zentralen Systemen wägen Versicherer hingegen genauer ab. Sicherheit, regulatorische Anforderungen und Datensouveränität sind deshalb wesentliche Faktoren dafür, welches Betriebsmodell zu einer Anwendung passt. Entsprechend zeigt die Studie, dass Versicherer Hybrid- und Multi-Cloud-Konzepte sowie europäische Anbieter als Wege zu mehr Datensouveränität betrachten.
Warum erzielen KI-Projekte bei Versicherungen nicht immer die erwartete Wirkung?
KI kann einen guten Prozess beschleunigen. Einen gebrochenen Prozess repariert sie nicht automatisch. Wenn Daten fehlen, Systeme schlecht zusammenspielen oder manuelle Übergaben bleiben, verbessert KI häufig nur einzelne Arbeitsschritte. Genau hier zeigt die Studie einen klaren Zusammenhang: Versicherer mit produktiv eingesetzter Process Intelligence berichten häufiger von messbaren KI-Effekten.
Wie wurde die Studie zu KI und Automation in Versicherungen durchgeführt?
Die Studie basiert auf einer Online-Befragung von 121 Entscheiderinnen und Entscheidern aus Versicherungsunternehmen im Juni 2026. Befragt wurden Personen, die an Entscheidungen zu Prozess- und Business-Transformation, KI oder Cloud beteiligt sind. Zwei Experteninterviews mit Marcus Loskant von der LVM Versicherung und Torsten Beyer von der HEK ergänzen die Befragung um Erfahrungen aus der Praxis.