Warum Versicherer durch ihre Vertriebsprozesse Umsatz und Kundenzufriedenheit verlieren

Warum Versicherer an Agenturprozessen Zeit, Umsatz und Kundenzufriedenheit verlieren

In vielen Versicherungen ist das Muster ähnlich: Die Ausschließlichkeitsorganisation (AO) ist das Rückgrat des Vertriebs, aber die täglichen Abläufe sind so stark von Administration geprägt, dass Vermittler zu wenig Zeit für das Wesentliche haben – Beratung, Abschluss, Kundenbeziehung. In Gesprächen mit Versicherern hören wir immer wieder ähnliche Pain Points:

• Vertriebszeit sinkt dramatisch (teilweise unter 50 %) weil die Vermittler „nebenbei“ die Sachbearbeitung erledigen
• Prozessprobleme werden reaktiv und isoliert gefixt ohne End-to-End-Sicht
• Es fehlt eine Prozesslandkarte und belastbare Messungen: Wo entstehen Wartezeiten? Wo werden Vorgänge doppelt erfasst? Welche Schritte sind unnötig?
• Neue Systeme (z. B. CRM) erzeugen Folgeeffekte in angrenzenden Prozessen, die ohne Gesamtstrategie kaum steuerbar sind

Das Ergebnis ist immer eine Kombination aus verpassten Verkaufschancen, Frustration im Vertrieb und einem Kundenerlebnis, das nicht den heutigen Anforderungen gerecht wird. 

Die wirtschaftlichen Auswirkungen für das Versicherungsbusiness können enorm sein: Weniger Abschlüsse, Entscheidungen werden nach Bauchgefühl getroffen, lange Liegezeiten und sinkende Kundenzufriedenheit, um nur ein paar Beispiele zu nennen. 

Was es braucht, ist ein Ansatz, der Transparenz schafft und Ursachen erkennt und dann konsequent optimiert, automatisiert, und kundenorientiert neu gestaltet.

Um die End-to End-Sicht auf Kundenprozesse erfolgreich umzusetzen, hilft nicht das eine Tool oder die eine Maßnahme, sondern braucht mehrere Bausteine, die teilweise aufeinander aufbauen.

1. Process Mining: Transparenz, bevor man automatisiert

Häufig erleben wir in der Praxis, dass Prozesse erst digitalisiert werden und anschließend nachmodelliert werden, damit es irgendwie den Dokumentationsstandards entspricht. Dokumentierte Wahrheit und gelebte Wahrheit haben dadurch mitunter nicht sehr viel miteinander zu tun. Deshalb ist es essentiell zu erkennen, was entlang der Prozesse wirklich passiert. Gemeint ist damit explizit nicht das, was im Prozesshandbuch steht, sondern was in der Praxis gelebt und umgesetzt ist. Process Intelligence liefert dafür die Fakten:

• Wo entstehen die größten Liegezeiten?
• Welche Varianten verursachen Nacharbeit?
• Welche Schritte werden am häufigsten wiederholt?
• Wo sind Medienbrüche (z. B. E-Mail, PDF, Copy/Paste) die eigentlichen Engpässe?

Damit wird aus „Wir glauben, Prozessschritt X ist schuld“ eine datenbasierte Analyse.
 

Sind die Top-Zeitfresser und Verbesserungspotentiale identifiziert, wird der Prozess optimiert und soweit möglich automatisiert. Dies kann durch automatisierte Vorgangsbearbeitung beispielswei-se innerhalb des Case Management Systems oder Customer Service Systems geschehen, also die Dunkelverarbeitung Standardfällen, Routinglogiken, Auszahlungen, etc. Natürlich sind auch Robotic Process Automation, beispielsweise für die automatische Datensynchronisation zwischen 2 Systemen möglich. Zum dritten sind unter Automatisierung auch AI basierte Aufgaben gemeint. AI basierte Werkzeuge können komplexere Aufgaben von Sachearbeitern vorbereiten, Zusammen-fassungen oder Entscheidungsvorlagen vormulieren, Anhänge aus Emails lesen und die Daten di-rekt in Cases übertragen, etc. 

Die Anwendungsmöglichkeiten von AI sind schier unendlich. Dabei ist immer wichtig zu berücksichtigen, dass AI nicht außerhalb der Unternehmensregeln eingesetzt werden sollte. Alle AI Tools müssen dieselbe Governance und Regeln befolgen wie normale Mitar-beiter auch. Nur so wird aus einem AI Tool ein sicheres Werkzeug zur Effizienzhebung. 

Zielbild: 70–80 % reine Vertriebszeit ist mithilfe von Automatisierung eine absolut realistische Zwischenmarke für Versicherer.
 

Viele Administrationsaufgaben entstehen nur, weil Systeme nicht sauber zusammenspielen. Daten müssen manuell übertragen werden, Fälle müssen in einem zweiten System neu eröffnet werden, Informationen müssen aus verschiedenen Quellen zusammengesucht werden. Integration reduziert genau diese Aufwände:

• Sie ermöglichen standardisierte Zusammenführung von Daten aus CRM, Bestandsführung, Dokumentenmanagement, Abrechnung, Portal/App bzw. allen beteiligten Systemen
• Sie reduziert die doppelte Datenerfassung. Datenverantwortung und weniger doppelte Er-fassung 
• Sie ermöglicht stabile End-to-End-Prozesse und reduziert Workarounds

Kluge Integration macht Prozesse skalierbar – über Regionen, Produkte und Kanäle hinweg.
 

Auch wenn es eine Vielzahl möglicher Use Cases für AI gibt, wirkt sie nach unserer Erfahrung dort besonders stark, wo Vermittler und Service heute Zeit verlieren. Um ein paar Beispiele zu nennen:

• Intelligente Assistenz für den Vermittler (Next Best Action, Vollständigkeitschecks, Zu-sammenfassungen)
• Bessere Self-Services im Portal (Statusabfragen, Generierung von Dokumenten, Klärung von Rückfragen)
• Schnellere, konsistentere Kommunikation über Kanäle hinweg

Wichtig dabei ist: Ein AI Tool das singulär an eine Anwendung angehängt wird (beispielsweise ein Chatbot) , aber nicht in die Prozesse integriert ist, wird wenig Nutzen bringen. Er kann vielleicht einfache Fragen zu Öffnungszeiten beantworten, aber der Kunde wird immer einen Medienbruch erleben. Wenn der Chatbot nicht weiterweiß, wird der Kunde an eine andere Stelle verwiesen wo er das Anliegen und seine Kundendaten neu eingeben muss. Das ist nicht nutzerzentriert, sondern frustriert Nutzer sogar noch mehr. Ein Chatbot als integrierter Bestandteil des Kundenprozesses kann nicht nur dem Agent, sondern auch dem Kunden sehr viel Zeit ersparen. 

Wenn Vermittler und Service in Administration feststecken, kann das „digitale Frontend“ noch so modern sein, die Wertschöpfung wird dennoch ausgebremst.

Was es braucht, ist ein integrierter Ansatz, der vier Dinge verbindet:

1. Transparenz darüber, wo Zeit und Fehler entstehen
2. Automatisierung, um Adminzeit zu eliminieren
3. Integration, um Medienbrüche zu entfernen
4. KI-gestützte Customer Experience, um Omnichannel wirklich erlebbar zu machen